建物引渡・契約上の地位確認等請求控訴事件

事件の基本情報

この事件の代理人

判決文から代理人弁護士を特定できていません。判決文に代理人名が記載されない事件も多くあります。

争点（判決文より）

争点及び争点に関する当事者の主張
争点及び争点に関する当事者の主張は、後記４のとおり、当審における控訴人
の補充主張を付加するほかは、原判決「事実及び理由」第２の３及び４（原判決
１４頁１５行目から２２頁２２行目まで）記載のとおりであるから、これを引用
する。
４ 当審における控訴人の補充主張（なお、人証は、いずれも原審におけるもので
ある（以下同じ。））。
⑴ 不意打ち的認定について
原審において「異常な顧客対応」を裏付ける具体的な事実として審理の対象
とされたのは、原判決別紙３に記載された５７件（以下「別紙５７件」という。）
である。しかし、原判決が異常な顧客対応として認定した３９件の事実のうち
別紙５７件に含まれているのは１２件（別紙５７件に含まれないが、陳述書等
で言及されていた７件を加えても１９件）にすぎない。また、原判決が本件催
告解除の有効性を判断する際に基礎とした３２件のうち、別紙５７件に含ま
れていたのは１１件にすぎない。被控訴人が争点として主張せず、控訴人が認
否反論していなかった事実を、原判決が異常な顧客対応を基礎づける事実と
して認定したことは、不意打ちにほかならない。
⑵ 異常な顧客対応に関する判断について
ア 内部連絡票（甲１２３、１２７）は、苦情窓口担当者が聞き取った内容を
そのまま記載したにすぎない。利用客から苦情があっても、利用客が謝罪等
の対応を求めない場合や、対応を求めても自然消滅するケースが全体の７
割程度あるから（証人”Ｇ”９～１１頁）、すべて利用客に事実確認した結
果が記載されているわけではない。したがって、苦情の内容が正しいとは限
らないから、内部連絡票の記載に基づいて、そのとおりの事実があったこと
や、現実に控訴人が乱暴な言動や侮辱的な話し方をした事実を認定するこ
とはできないというべきである。
イ 非常識な利用客に対し、毅然として注意するなどすれば、必然的に苦情件
数は増えるのであるから、苦情件数が増えたからといって、解除事由に該当
すると評価するのは誤りである。原判決は、内部連絡票に基づいて苦情件数
を認定しているが、そのうち相当数のものについては内部連絡票に対応結
果の報告がなく、苦情内容しか記載されていない。対応結果が記載されてい
るものも「一部事実だがほとんど違う」と評価されているものもあり、内部
連絡票の記載のみに基づいて苦情件数を認定するのは誤りである。
ウ 内部連絡票に記載された苦情があったというだけでは、控訴人が現実に
乱暴な言動や客を侮辱するような話し方をしたことを認定することはでき
ない。また、内部連絡票によれば、別の従業員の接客態度が苦情の対象であ
り、かつ、顧客の方に問題があるとされていたもの、顧客が暴力犯であった
と考えられるもの、顧客が非常識な物言いをしていたり、マナーに違反して

主文（判決文より）

１ 本件控訴を棄却する。
２ 控訴費用は控訴人の負担とする。

出典

本ページは裁判所が公開する判例データに基づいています。